央广网长春3月15日消息（记者刘源源）长春市市场监管局坚持“消费者至上”原则，牢固树立服务意识。2020年接收处理各类投诉举报19.9万件，为百姓解答各类咨询问题10万余件次，为消费者挽回经济损失6455.7万元。
疫情发生以来，有关疫情的咨询、投诉、举报急剧增长，长春市市场监管局迅速启动快速反应机制，增设热线、邮箱等10条市民诉求渠道。实行24小时人工值班值守和日统计分析报告制度，第一时间登记分派、流转办理，及时汇总热点焦点问题，为疫情防控提供决策依据。2020年，接收处理涉疫信息9460件，办结率100%，及时、高效回应百姓诉求。
长春市市场监管局加强大数据分析研判，全面采集、科学分析投诉举报数据，准确反映消费热点问题，形成消费投诉警示和重大节日、季度、半年数据统计分析报告12份，通过各类媒体、网站发布百余次。长春市市场监管局还将投诉举报处理与“扫黑除恶”专项斗争、市场经营乱象整治、垄断行业收费专项检查和疫情防控物资监管等工作统筹推进，力求科学执法、精准维权。
长春市市场监管局全力完善消费投诉处理机制，建立回访倒查机制，对50%以上办件的办理流程、办理结果、工作人员态度，进行电话随机抽查回访，有效提高服务水平；建立督办考核机制，坚持每月统计分析17个县（市）区市场监管部门、181个承办单位办件情况，对重复件、疑难件、即将超时件及时催办、督办，有效提高工作质量。全系统年投诉办件平均反馈率97.95%，满意率96.48%，办结率100%。
在完善消费纠纷解决机制方面，长春市市场监管局推动在线消费纠纷解决企业（ODR企业）建设。从宣传引导、业务培训、优化流程、督促落实、定向考核、经验交流等方面入手，保障ODR企业健康有序发展。截至目前，长春市共建立358家ODR企业，占全省总量的51%。持续扩大12315“五进”覆盖面，全市共建立消费维权服务站484家，同比上升30.1%。创新推动12315“五进”向新领域延伸，指导全市8家电商平台建立线上消费维权服务站，有效促进消费纠纷源头化解。长春市市场监管局还注意发挥消协组织桥梁纽带作用，支持消协组织履行消费教育、消费监督、受理投诉、消费宣传职能，全年接待消费者来访和咨询1.1万余人次，受理消费者投诉6203件次，为消费者挽回经济损失890余万元。
